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코로나 19에 지친 고객을 치유하라!


 

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신조어, "코로나 블루"


코로나19로 인해 사람들의 발이 묶여 있다. 사회적 거리두기를 시행함에 따라 오프라인 활동 범위가 좁아지고 대부분의 시간을 집에서 보내게 되었다.

인간은 자신의 힘으로 아무것도 할 수 없다고 느낄 때 무기력감을 느낄 수밖에 없다. 이를 반영하듯, “코로나 블루”라는 신조어가 생겼다. “코로나19”와 우울한 기분을 뜻하는 “블루”가 합쳐진 말이다. 활동이 제한된 답답한 일상 속에서 모두들 “코로나 블루”를 한 번쯤은 느껴봤을 것이다.

대부분의 시간을 집에서 보내다 보니 우울증이 생기고, 가족들과 부딪힐 일도 많아졌다. 학교에 갈 수 없는 아이들은 사회성 결핍의 문제가 생기기도 한다. 이처럼 “코로나 블루”와 함께 사회적인 문제들도 생기게 되었다. 코로나19 장기화로 지쳐버린 사람들은 스트레스를 해소하고, 삶의 활력을 되찾을 탈출구가 필요해졌다.



코로나 블루 속 소비자들을 사로잡은 기업들


사람들은 코로나 일상 속 지친 마음을 회복하기 위한 활동들을 하기 시작했다. 타인과 거리를 두고 야외로 나가 자연을 즐기는 것이다. 비교적 감염우려가 적은 등산, 캠핑, 러닝, 골프 등의 활동들이 주목을 받게 되었다. 이에 따라 아웃도어 용품에 대한 수요는 증가했고, 아웃도어 시장의 규모 또한 덩달아 커졌다.

소비의 현장 속에서는 옛 감성을 깃든 제품과 콘텐츠들이 인기를 얻었다. 이전에 많은 사랑을 받았던 제품들이 다시금 새로운 모습과 형태로 출시되었는데, 여기서 소비자들은 신선함과 재미 그리고 옛 것에서 느끼는 안정감을 얻고 있다.

이렇게 오프라인과 소비의 현장 속에서 소비자들이 선택한 기업들의 특징은 무엇일까?



1. 게이미피케이션(Gamification) 서비스를 제공한다.

아웃도어 활동에서 고객들의 선택과 관심을 받는 기업들은 고객들과 접점을 가지고 게이미피케이션(Gamification, 게임화)의 요소를 갖고 있는 기업들이었다. “게이미피케이션”이란, 게임의 동기부여 및 중독성 요소들을 통해 사람들의 참여를 자연스럽게 유도하는 것이다.

그 예로, 나이키가 만든 나이키 런 클럽(Nike Run Club) 앱에서 이것을 확인할 수 있다. 나이키는 “러닝 커뮤니티”를 제공하여 소비자들의 러닝에 대한 새롭고 즐거운 경험을 제공했다. 러닝 크루를 만들어서 뛸 수도 있고, 자신의 기록을 측정하고 향상시키는 게임처럼 러닝을 할 수 있게 되었다. 이렇게 시장을 선점했던 나이키는 코로나 시대 속에서도 자신들의 영향력을 더욱 확장시킬 수 있었다.

국내에서는 블랙야크의 사례가 있다. 블랙야크는 2013년부터 100대 명산이라는 프로젝트를 통해서 등산에 대한 사람들의 인식을 바꾸었다. 성취와 재미를 도입하는 게이미피케이션의 요소를 통해서 자신의 브랜드에 대한 정체성과 소비자와의 결속을 더욱 견고히 하였다. 등산객들은 블랙야크가 선정한 명산들을 등반하며 그 성취감과 재미를 느낄 수 있었다. 게이미피케이션의 요소가 들어간 새로운 가치를 소비자들에게 제공하는 기업들은 외부 충격이 왔을 때도 확고한 시장의 위치를 가질 수 있었다.


2. 뉴트로(New-tro) 감성 자극 서비스를 제공한다.

현재의 삶이 힘들수록 과거의 좋았던 추억들을 떠올리는 사람들이 많아진다. 그래서인지 ‘불황에는 복고가 통한다’는 이야기가 있다. 기업들 또한 불황 속 새로운 도전을 하기가 어렵다. 얼어붙은 소비심리 속에서 새로운 사업을 하며 리스크를 걸기가 어렵기 때문이다. 소비의 현장 속에서는 소비자들에게 익숙하고 향수를 불러일으키는 안전하고 보장된 아이템들이 선택을 받고 있다.

먼저, “뉴트로(New-tro)”란, 새로운(new)과 복고풍(retro)의 혼성어로, 과거의 것을 현대에 맞게 해석하여 재창조하는 것을 말한다. 기성세대들에게는 익숙함을 통한 안정과 위로를, 신세대들에게는 신선한 콘텐츠와 놀 거리를 제공한다. 익숙한 것을 새로운 형태로 담았기 때문에 소비자들도 그것을 거부감 없고 신선하게 받아들일 수 있다. 거기에 기존에 없던 “재미”라는 요소까지 추가한다면 이는 소비자들이 거부할 수 없는 아이템이 된다. 그것을 새롭게 구현하고 널리 공유할 플랫폼 또한 많다.

빌보드 1위를 차지했던 방탄소년단의 “다이너마이트” 또한 디스코 리듬을 활용한 복고풍 팝으로 전세계적인 인기를 얻었다. 국내에서는 트로트 프로그램의 열풍, 옛 디자인을 활용한 상품들을 재출시의 모습을 통해 이를 확인할 수 있다. 소비자들을 공감해줄 수 있는 시대적 흐름이 반영된 콘텐츠들은 소비자들의 선택을 받기 쉽다.



멈추지 않는 코로나 시대 속 답답한 일상은 계속되고 있다. 제한된 일상의 활동 속에서 고객들에게 재미를 주고, 뉴트로 감성을 자극하는 아이템들이 사람들의 마음을 얻고 있다. 이처럼 현장에서 고객들의 마음을 사로잡기 위해서는 고객이 처한 상황을 파악하고 접근할 필요가 있다. 고객들에게 새로운 놀거리를 제공하고 그 마음을 공감해줄 수 있다면, 불황이든 호황이든 고객들과 꾸준히 동행할 수 있다. 이것은 기업이 앞으로 고객들과 꾸준한 접점을 갖고 고객들의 욕구를 어떻게 채워줄지 끊임없이 고민해야 할 이유가 된다.





Fidelity Insight 21년 5월호_Trend
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